A @Ahoba Viagens tem como proposta oferecer o atendimento personalizado das agências de viagens físicas com a praticidade das OTAs. “Somos uma empresa híbrida. Temos o motor de buscas no site e, ao mesmo tempo, o cliente tem o atendimento de um consultor. Estamos super otimistas. É uma novidade, trazemos um site bonito, intuitivo. Acreditamos que isso vai atrair o público que a gente busca atingir”, explica Claudia Del Valle, diretora executiva da empresa. O Hosteltur Brasil visitou a agência, localizada na capital paulista, para conhecer melhor a proposta de trabalho da empresa.

Marcelo Gomes é o primeiro da direira para esquerda. Claudia Del Valle está de rosa. Eles posam em meio a equipe de consultores da agência.
Marcelo Gomes é o primeiro da direira para esquerda. Claudia Del Valle está de rosa. Eles posam em meio a equipe de consultores da agência.

Ao acessar o site, o cliente visualiza o motor de buscas e imagens ao vivo da agência. Ele também pode assistir a um vídeo que explica a @Ahoba em um minuto e solicitar o atendimento clicando em um botão no site. Ele opta se quer falar apenas via chat ou se quer imagem e voz. Ou seja, são quatro tecnologias envolvidas na ferramenta: o motor de reservas, as imagens ao vivo, o meeting e o site em si.

O investimento é muito maior do que seria em uma agência física. Além de disponibilizar as ferramentas, ainda precisamos investir na capacitação dos nossos agentes, para que eles possam usá-la da melhor forma. Isso sem contar a capilaridade do atendimento”, explica Marcelo.  E há espaço para mais inovação. “Eu vim da área de audiovisual e também já trabalhei com mídias convergentes. Enquanto muitos fogem de vídeos, essa é minha especialidade e vamos preparar algumas novidades para o site”, afirma.

Durante o atendimento, que pode ser em hora marcada, o agente abre uma janela com a lista dos hotéis que ele está buscando. Além disso, é possível estabelecer conferências com até 99 pessoas e gravar os atendimentos. O cliente ainda pode voltar a falar com o mesmo consultor que o atendeu anteriormente. O horário de atendimento é das 8h às 22h. A agência ainda oferece atendimento de emergência 24 horas todos os dias. “O objetivo é trazer segurança ao cliente, que poderá sanar todas as suas dúvidas com o consultor”, destaca Claudia.

Hoje são disponibilizados hotéis, cruzeiros e circuitos. Em um segundo momento a agência vai oferecer também aluguel de carros e casas e venda de ingressos.

Desafios
“Nunca aprendi tanto em tão pouco tempo”, afirma Cláudia, que  já é bastante conhecida por quem trabalha com Turismo. Há 28 anos no setor, seu último trabalho tinha sido na Costa Cruzeiros. Marcelo Gomes, um dos sócios, tem vasta experiência na área de mídias. A ideia de abrir a agência surgiu porque ele acreditava que podia explorar melhor o potencial de uma das ferramentas com as quais trabalhava. Mesmo acreditando muito na força do negócio que estavam criando, o grupo passou por algumas dificuldades.

“Somos uma startup. É difícil ingressar no mercado sem ter um histórico, um balanço da empresa. Os parceiros que conseguimos se focaram na nossa credibilidade no mercado”, explica Cláudia. Gomes comenta com pesar que “muitas ideias novas e boas não são concretizadas porque as pessoas não entendem alguns projetos”.

Eles assumem que o consumidor também pode levar um tempo para se adaptar ao novo formato de atendimento, embora acreditem que a @Ahoba preenche uma lacuna do mercado ao aliar atendimento personalizado à uma plataforma online.

Foram três anos amadurecendo a ideia e mais cinco meses para concluir a implantação da agência. Tudo foi pensado para garantir a estabilidade do serviço. Afinal, mesmo a cidade mais rica do País sofre com a instabilidade dos serviços de internet e energia elétrica. “Nossos servidores ficam nos Estados Unidos, o cloud é lá. Aqui, temos redundância para tudo: duas fibras óticas e dois servidores”, explica Gomes.

Claudia acredita ainda que o País está em um bom momento. “Se o mercado brasileiro não está bom, nem um outro está. Temos uma vasta disponibilidade de destinos e percebemos que hoje o brasileiro está mais inclinado a fazer viagens internacionais, pois os preços são equivalentes”, comenta.

Perfil dos agentes
Ela explica que os agentes passaram por uma seleção rigorosa e que a capacitação do profissional é o maior desafio. “Não somos telemarketing nem call-center. Só contratamos agentes que já trabalharam em contato direto com o público”, explica ela. Além disso, há toda a questão de se saber lidar com as ferramentas da agência. E mesmo as capacitações são feitas via internet – são pelo menso três por semana, com profissionais de cada hotel ou destino. Além das informações via capacitação, o agente tem à disposição uma lista com os destaques das cidades mais procuradas pelos clientes.  

Os agentes que estão trabalhando hoje passaram por mais de 20 capacitações, garante Claudia. “Começamos com um número de candidatos oito vezes maior que o quadro de 17 atendentes que temos agora”, comenta. “Nosso objetivo é que o atendimento, que já é humanizado, seja descontraído. E precisamos que cada consultor mantenha seus diferenciais, mas mantendo uma linha que identifique o atendimento como @Ahoba Viagens”, explica.

Promoção
Gomes explica que não irá veicular anúncios da agência em mídias tradicionais. Tampouco vê o Google como uma boa opção de promoção. “Você gera volume de cliques, mas quanto você vende de fato? É uma ferramenta que não fideliza. Há outros caminhos, talvez mais longos, mas com certeza mais sólidos”, afirma Gomes. Um contato mais direto, como mensagens via celular, e também a presença nas redes sociais são vistas como ações mais assertivas por ele.

Aline Costa / São Paulo, Brasil

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